ISSN 2477-1686
Vol. 8 No. 3 Feb 2022
Pelayanan Terbaik Dan Ketelitian Yang Tinggi Menarik Pelanggan Untuk Kembali
Oleh
Oktavia Sri Anjani, Sekar Safitri, dan Laila Meiliyandrie Indah Wardani
Fakultas Psikologi, Universitas Mercu Buana
Pertumbuhan ekonomi terjadi saat ini tidak jauh dari pelaku bisnis yang ini memuaskan kebutuhan para konsumennya. Maslow mengatakan bahwa manusia memenuhi kebutuhannya secara tersusun dalam suatu hierarki. Oleh karena itu, Maslow (dalam buku Feist and Feist, 2008) mengungkapkan teori hierarki kebutuhan manusia menjadi lima tahapan, yaitu kebutuhan fisiologis, rasa aman, kasih sayang dan rasa dimiliki, rasa dihargai dan aktualisasi diri. Dalam konsep Maslow sendiri sebelum memenuhi kebutuhan yang lebih tinggi, seseorang harus memenuhi kebutuhan terkecil dalam diri terlebih dahulu.
Dari pertumbuhan ekonomi saat ini juga pasar swalayan atau minimarket sudah sangat mudah ditemui, bahkan di desa-desa pun sudah banyak minimarket yang berdiri. Keunggulan minimarket adalah menjual barang-barang yang dibutuhkan dengan lengkap, lokasinya yang strategis serta memiliki karyawan terutama kasir yang siap melayani dengan baik. Pada umumnya orang-orang akan pergi ke minimarket untuk memenuhi kebutuhan mereka. Selain untuk memenuhi kebutuhan fisiologis mereka, mereka juga membutuhkan berupa mendapatkan pelayanan terbaik yang diberikan oleh pihak lain dari pihak pengelola minimarket termasuk pada bagian kasir. Kasir yang memiliki kepribadian yang menyenangkan, akan membuatpelanggan merasa senang serta puas jika mendapatkan pelayanan yang terbaik. Dengan begitu kebutuhan untuk hargai yang dimiliki seseorang akan terpuasakan.
Kasir sendiri adalah seseorang yang bertugas melakukan transaksi pembayaran dan melayani konsumen dengan baik. Profesi seorang kasir sering dianggap sepele oleh masyarakat, namun sebenarnya posisi kasir sangat sulit dijalankan dan jauh dari kata nyaman dibandingkan dengan posisi lainnya. Kasir dituntut untuk cermat dan teliti dalam melakukan pekerjaannya. Kasir juga merupakan ujung tombak dari sebuah toko, dimana kasir merupakan orang yang berhadapan langsung dengan pelanggan serta keuangan yang ada di minimarket.
MAMPU MEMBERIKAN PELAYANAN YANG TERBAIK
Untuk dapat menempati posisi kasir haruslah orang yang dapat berkomunikasi dengan baik, berpenampilan menarik serta mempunyai kepribadian yang menyenangkan. Bersikap ramah merupakan suatu kewajiban yang harus dijalankan terutama oleh seorang kasir sehingga pelanggan akan merasakan nyaman ketika memasuki toko. Dalam keadaan apapun dan kondisi bagaimanapun, seorang kasir tetap harus memberikan senyuman dan menjalankan pekerjaan dengan benar dan bersikap profesional saat bertugas. Dikutip dalam buku Kristianto (2010) Kotler mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang timbul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja suatu produk dan harapannya.Dalam kasir terdapat rumus 3S yang harus dijalankan setiap harinya, yaitu senyum, salam dan sapa. Kasir juga harus dapat memahami kondisi yang sedang terjadi, contohnya jika keadaan antrian panjang dapat meminta bantuan kepada rekan lainnya agar para pelanggan tetap mendapatkan pelayanan terbaik.
Membangun sebuah hubungan yang baik dengan pelanggan juga merupakan salah satu poin plus untuk kasir, dengan dapat membangun hubungan yang baik akan memperoleh pelanggan yang setia untuk tetap berbelanja. Tetapi, untuk membangun hubungan yang baik tidak harus memaksakannya agar menjadi akrab. Schiffman dan Kanuk (2004) menjelaskan bahwa aspek-aspek kepuasan pelanggan, yaitu:
- Kognitif, representasi yang dipercayai oleh konsumen.
- Afektif, didasarkan pada perasaan dan komitmen konsumen pada suatu brand.
- Konatif, batasan antara kepuasan sikap dan perilaku pada konsumen untuk menggunakan brand yang sama di masa mendatang.
- Tindakan, tingkah laku dari konsumen untuk mengulang sebuah brand dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Dalam hal ini, aspek kepuasan pelanggan yang dimaksud berada di aspek kognitif, dimana dalam komponen kognitif ini berisi persepsi, kepercayaan, dan stereotip seorang pelanggan mengenai suatu merek atau brand. Disaat pelanggan mendapatkan pelayanan yang memberikan informasi yang jelas tentang suatu produk seperti cara penggunaan, expired product, dan memberikan informasi mengenai promosi maka pelanggan pun akan akan merasa terbantu dan puas akan pelayanan. Seorang kasir diharapkan memiliki pengetahuan yang luas juga, agar bisa memberikan penjelasan mengenai informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Kasir juga harus memiliki kecerdasan emosional terutama dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Kasir yang ramah, sopan, berkepribadian yang menyenangkan, berpenampilan menarik dan dapat melayani pelanggan dengan baik akan menambah kepuasan dan kesenangan tersendiri untuk pelanggan, yang pada akhirnya akan membuat pelanggan berbelanja lagi serta membuat image toko menjadi lebih positif.
MEMILIKI KETELITIAN YANG TINGGI DAN BERTANGGUNG JAWAB
Menjadi seorang kasir terlihatnya memang mudah tetapi sejatinya tidak ada namanya pekerjaan yang mudah. Modal dasar untuk menjadi kasir adalah seseorang yang memiliki ketelitian dan juga dapat bertanggung jawab akan pekerjaannya. Ketelitian dalam kasir sangat penting, karena kasir merupakan bagian yang berhubungan langsung dengan keuangan. Jika terjadi kesalahan dalam perhitungan dalam melakukan transaksi, maka kasir haruslah bertanggung jawab akan kesalahan yang terjadi.
Kasir juga bertugas untuk memeriksa daftar harga pada masing-masing produk yang dijual, hal ini juga termasuk kedalam ketelitian seorang kasir. Karena jika terdapat perbedaan harga yang tertera dalam rak dengan yang berada sistem, maka akan menimbulkan kerugian karena kasir harus mengambil harga termurah untuk kepuasan konsumen. Ketika melakukan pembayaran juga kasir diminta untuk menyebutkan nominal uang yang diterima dan dikembalikan, agar pelanggan dapat mengetahui dan tidak mengklaim jumlah uang yang diberikan lebih besar dari pada yang diterima oleh kasir.
Ketidak telitian seorang kasir juga dapat menimbulkan hilangnya rasa kepercayaan pelanggan. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004) dalam aspek kepuasaan pelanggan salah satunya adalah kognitif yang berisi persepsi dan kepercayaan. Disaat hilangnya kepercayaan pelanggan secara psikologi pelanggan tersebut merasa kecewa dan mungkin tidak akan kembali lagi. Misalnya, jika seorang kasir salah saat memasukan nilai barang ke dalam sistem maka pelanggan tersebut akan merasa dirugikan dan hilangnya kepercayaandari pelanggan. Hal tersebut akan membuat rusaknya image suatu minimarket. Oleh karena itu, ketelitian dan tanggung jawab dalam posisi ini sangatlah penting untuk meminimalisir kesalahan yang akan terjadi, bukan hanya kasir saja yang akan dirugikan tetapi toko pun akan dirugikan juga jika kesalahan terjadi.
Reference:
Febrianto, M. R., & Widiana, H. S. (2013). Efek pelayanan senyum, salam, sapa petugas kasir terhadap kepuasan konsumen supermarket. Jurnal Psikologi Undip, 12(1), Hal. 20-31.DOI:10.14710/jpu.12.1.1-12
Feist, J. & Gregory J. Feist. (2008). Theories of Personality (Edisi Keenam). Pustaka Pelajar.
Kristianto, C. A. 2010. Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan servis bengkel PT. Bengawan Abadi Motor (Nasmoco Solo Baru). Tugas Akhir, Universitas Sebelas Maret.
Prabowo, O., & Zamralita. (2018). Gambaran Kepribadian Kasir Supermarket Di PT XYZ. Jurnal Muara Ilmu Sosial, Humaniora dan Seni, 2(1), 1-6. DOI:10.24912/jmishumsen.v2i1.2055
Pratama, C. D. (2020). Teori Hierarki Kebutuhan Abraham Maslow. Retrieved from https://www.kompas.com/skola/read/2020/12/31/140134369/teori-hierarki-kebutuhan-abraham-maslow?page=all
Schiffman, L.G., and L.L. Kanuk. (2004). Consumer Behavior Upper Saddle River 8th edition.Prentice Hall, Inc.
