ISSN 2477-1686

Vol. 6 No. 18 September 2020

 

Persepsi Kualitas Produk dan Kepercayaan Merek: Apakah Selalu Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen?

(Hasil Survey pada Produk Hand Sanitizer/Sabun Mandi/Sabun Mandi Antiseptik)

 

Oleh

Nahya Qisthi Buchari dan Komang Rahayu Indrawati

Program Studi Psikologi, Universitas Udayana

 

 

Konsumen saat ini tidak mudah diprediksi dan menjadi semakin kritis. Konsumen semakin menuntut dan tidak mudah puas menjadi ciri konsumen di era global. Konsumen yang dinamis dan interaksinya dengan aspek lain dalam proses pengambilan keputusan pembelian menarik untuk dipelajari (Ferrinadewi, 2008). Ragam konsumen secara psikologis tercermin dari motivasi, sikap dan persepsi mereka. Keragaman ini menciptakan variasi dalam pemrosesan informasi konsumen dan hasilnya setiap konsumen akan memiliki perbedaan dalam memproses pengambilan keputusan pembelian. Proses pembuatan keputusan pembelian tidak hanya melibatkan perilaku pembelian. Namun terdapat pula tahapan-tahapan dimana konsumen merasa ada kebutuhan, mengenali kebutuhan, mencari jalan untuk melakukan pemenuhan kebutuhan, memproses pencarian dan mengembangkan beberapa pilihan yang ada, yang selanjutnya konsumen mengambilan keputusan berdasarkan informasi yang telah diterima dan diolah baik secar afektif maupun kognitif. Kadang kala proses selanjutnya pun masih dilakukan yakni mengevaluasi pemenuhan kebutuhan. Dalam proses evaluasi tersebut kembali lagi terjadi tanggapan afektif dan kognitif yang mengakibatkan konsumen merasa cocok atau tidak cocok dengan produk yang telah dikonsumsi. Hal ini tentu akan menjadi pengalaman yang akan mempengaruhi proses pembelian setelahnya. Keputusan pembelian konsumen dapat dikaitkan dengan persepsi konsumen terhadap kualitas produk. Bagi konsumen, produk yang memiliki kriteria sesuai dengan keinginan dan kebutuhan akan cenderung dipilih (Istiqomah, 2012).

 

Konsumen cenderung menilai kualitas suatu produk berdasarkan faktor-faktor yang mereka asosiasikan dengan produk tersebut. Persepsi yang positif tentang kualitas produk akan merangsang timbulnya minat konsumen untuk membeli yang diikuti oleh perilaku pembelian (Yanasari, 2017). Persepsi konsumen terhadap kualitas produk diartikan sebagai penilaian terhadap semua kualitas suatu produk yang dikaitkan dengan kemampuan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Kotler, 2002). Persaingan yang ketat mengakibatkan banyak merek yang mulai tidak dikenal atau diingat konsumen. Hal ini disebabkan konsumen mulai berpindah ke produk lain yang lebih baik dimata konsumen. Kepercayaan terhadap merek memegang peranan yang penting dalam terciptanya keputusan konsumen terhadap suatu merek tertentu (Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan didefinisikan sebagai pengharapan kelompok-kelompok dalam suatu transaksi dengan risiko-risiko yang harus ditanggung sebagai akibat dari penyandaran dan perlakuan terhadap pengharapannya itu (Lau dan Lee, 1999).

 

Salah satu survei merek di Indonesia yang dijadikan sebagai indikator kinerja sebuah merek di Indonesia adalah Top Brand Award. Konsep tentang Top Brand mengenai merek suatu produk didasarkan pada tiga parameter yaitu: merek yang paling diingat (top of mind), merek yang terakhir kali dibeli atau dikonsumsi (last used), serta merek yang akan dipilih kembali di masa mendatang (future intention). Ketiga parameter tersebut diformulasikan dengan cara menghitung rata-rata bobot masing-masing parameter untuk membentuk Top Brand Index (TBI). Kriteria yang harus dipenuhi adalah memperoleh Top Brand Index minimum sebesar 10% dan berada dalam posisi top three di dalam kategori produknya. Survei Top Brand juga melakukan survei pada sabun mandi dan sabun mandi antiseptik seperti yang terlihat dalam tabel berikut ini:

 

 

 

Gambar 1. Top Brand Index Fase I Kategori Sabun Mandi dan Sabun Mandi Antiseptik Tahun 2019 dan 2020

 

Dettol merupakan salah satu merek yang terkenal dan telah dipercaya di Indonesia. Dettol juga masuk sebagai tiga besar Brand Top Brand Index tahun 2019 dan tahun 2020 pada kategori Sabun Mandi dan peringkat kedua untuk Sabun Mandi Antiseptik. Berdasarkan hasil survei dari 326 responden ditemukan produk Dettol yang digunakan responden saat ini sebagai berikut :

 

Nama Produk

Jumlah

Presentase

Handsanitizer

208

63.80%

Sabun Cuci Tangan

190

58.30%

Sabun Batang

171

52.50%

Sabun Mandi Cair

167

51.20%

Cairan Antiseptik

140

42.90%

Tisu Basah

110

33.70%

Tidak Menggunakan

18

5.50%

Tabel 1. Produk Dettol Yang Digunakan Saat Ini

 

Rata-rata konsumen produk Dettol mengungkapkan bahwa alasan mereka membeli produk Dettol karena mereka merasa produk Dettol berkualitas, mampu membunuh kuman dan bakteri, memiliki kandungan antiseptik, bagus, memiliki dampak yang bagus, banyak disarankan, wangi namun tidak menyengat, terpercaya, terjamin, meyakinkan, merasa cocok, reviewnya bagus, telah teruji klinis, sudah lama menggunakan produk ini, bersih, aman, tidak lengket dan menyukai produk. Alasan-alasan yang dikemukan oleh rata-rata konsumen ini berkaitan dengan persepsi mereka terhadap kualitas produk seperti yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2008) yaitu kinerja, kesesuaian dengan spesifikasi, reliabilitas, kesan kualitas dan fitur. Selanjutnya, dari pengalaman yang mereka peroleh, mereka menaruh kepercayaan terhadap suatu produk. Ketika mereka memiliki pengalaman positif terhadap suatu produk, maka hal ini akan cenderung membuat mereka melakukan pembelian ulang pada produk tersebut. Kebanyakan subjek yang menggunakan produk Dettol menyatakan bahwa proses keputusan pembelian ulang terhadap produk Dettol berkaitan dengan faktor kualitas.

Beberapa penuturan konsumen Dettol yang diperoleh dari survei menyatakan bahwa Dettol merek yang paling menonjol apabila membicarakan tentang kemampuan membasmi kuman, Dettol terbukti paling ampuh membunuh kuman, detol merupakan brand pionir diantara merk lainnya dan kualitas produk yang terjaga kebaikannya, sabun Dettol lebih membersihkan dari sabun lainnya terlebih pada kuman-kuman dan bau yang khas, memiliki manfaat yang lebih dari merk lain, lebih percaya dalam hal antiseptik ke dettol, terkenal mengenai yang berhubungan hygiene, merasa lebih terjamin dan yakin produk Dettol sangat terpercaya. Persepsi responden mengenai kualitas produk Dettol dapat dilihat pada tabel dibawah :

 

           

Sangat Baik

Baik

Cukup

Kurang Baik

Tidak Baik

109

191

24

0

2

33.40%

58.60%

7.40%

0%

0.60%

Tabel 2. Pendapat Terhadap Kualitas Produk Dettol

 

            Hasil survei tentang keputusan pembelian ulang ketika produk Dettol yang konsumen gunakan habis adalah sebagai berikut :

 

Tidak, terkadang masih menggantinya dengan merek lain

Ya

Tidak

242

51

33

74.20%

15.60%

10.10%

Tabel 3. Keputusan Pembelian Ulang

 

Dari tabel diatas, diketahui bahwa hanya ada 51 responden yang membeli produk Dettol kembali ketika habis. Hasil tersebut bertentangan dengan persepsi kualitas produk Dettol yang positif serta kepercayaan terhadap merek yang dikemukakan oleh rata-rata konsumen sebelumnya. Dettol juga merupakan salah satu merek yang terus masuk dalam tiga besar pada Top Brand Award Indonesia setiap tahunnya serta telah mendapatkan kepercayaan masyarakat terkait kualitasnya. Hal yang mengejutkan juga diketahui dari penelitian yang dilakukan oleh Seftiana (2017) yang menemukan bahwa banyak konsumen tidak setuju merekomendasikan produk sabun mandi cair Dettol dikarenakan kurang yakin dan percaya terhadap kualitas sabun cair merek Dettol. Beberapa pengguna yang telah melakukan pembelian ulang juga menyatakan sabun cair merek dettol tidak sesuai dengan harapan mereka sehingga mereka kurang menjadikan sabun mandi Dettol sebagai pilihan utama perawatan tubuh dan ragu untuk merekomendasikan produk ini kepada orang lain

 

Konsumen biasanya memilih merek yang memberikan kualitas terbaiknya. Produk yang berkualitas serta sesuai dengan keinginan konsumen merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan dapat memberikan kepercayaan lebih tinggi kepada konsumen untuk membeli produk. Merek dengan kualitas yang baik biasanya adalah merek yang telah dipercaya oleh konsumen dan kepercayaan konsumen tersebut bisa menjadi aset bagi produsen. Kepercayaan konsumen terhadap merek pada akhirnya menimbulkan keputusan membeli pada produk. Namun, ternyata tidak semua produk yang berkualitas atau merek yang terkenal dapat memiliki kepercayaan konsumen yang tinggi sehingga membuat konsumen membeli produk tersebut. Perlu diketahui bersama dari hasil survey ini diperoleh gambaran bahwa persepsi atas kualitas produk dan kepercayaan konsumen atas produk tidak serta merta mengarahkan keputusan konsumen dalam membeli suatu produk. Masih teradapat berbagai faktor lain yang juga dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen atas produk yang dibelinya.

 

REFERENSI:

 

Ferrinadewi, & Erna. (2008). Merek & Psikologi Konsumen Implikasi pada    Strategi             Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.

 

Istiqomah, N. (2012). Persepsi Kualitas Dengan Keputusan Pembelian Pada            Konsumen Produk Jamu “X” Di Dusun Nologaten. Fakultas Ilmu Sosial dan             Humaniora, Universitas Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.

 

Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prehalindo.

 

Kotler, P. & Keller. (2008). Manajemen Pemasaran Edisi Ketigabelas. Jakarta:        Erlangga

 

Lau, G. T., & Lee, S. H. (1999). Consumers' trust in a brand and the link to brand       loyalty. Journal of Market-Focused Management, 4(4), 341-370.

 

Seftiana, S. (2017). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan          Pembelian Konsumen Pada Sabun Mandi Cair Merek Dettol di Bandar Lampung            (Studi Konsumen Sabun Cair Merek Dettol Di Bandar Lampung).

 

Yanasari, M. (2017) Pengaruh Persepsi Kualitas Produk Terhadap Keputusan          Pembelian Pada Produk Hand And Body Lotion Vaseline Di Bandar         Lampung. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung.