ISSN 2477-1686
Vol.5 No. 20 Oktober 2019
Belanja online tidak selalu memuaskan, mengapa masih percaya?
Oleh
Selviana
Fakultas Psikologi, Universitas Persada Indonesia YAI
Belanja online saat ini menjadi pilihan berbelanja masyarakat modern. Mudahnya proses transaksi yang dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja, adanya promo cashback membuat harga barang/produk yang ingin dibeli menjadi lebih murah, sehingga masyarakat khususnya di Indonesia menjadi pelaku belanja online yang tergolong besar. Belanja online yang dilakukan dari berbagai layanan media sosial ini memiliki sisi positif dan negatif. Sisi positifnya tentu saja transaksi jual-beli menjadi lebih praktis, bisa dilakukan kapanpun, dimanapun dan tidak harus pergi ke toko, namun sisi negatifnya barang yang dijual tidak bisa dilihat dan dipilih secara langsung selain memesannya lewat gambar yang ditampilkan penjual, sehingga terkadang pembeli merasa kecewa bila barang yang dibeli tidak sesuai dengan yang dipesan. Hal lainnya adalah terkadang masih terkendalanya dalam melakukan pembayaran. Sekalipun dalam melakukan transaksi online dengan sistem e-commerce memiliki berbagai pilihan metode pembayaran seperti mobile banking, aplikasi (OVO,Gopay, Dana), ATM, internet banking, transfer, kartu kredit, dan bayar di tempat, namun seringkali biaya yang dibayarkan juga ditambah ongkos kirim atau rumitnya mendapatkan pengembalian uang bila batal membeli sebuah barang bisa menjadi masalah. Belum lagi bila terjadi penipuan, sehingga barang yang dipesan tidak sampai pada pembelinya, tak jarang membuat pembeli menjadi tidak puas dalam berbelanja online.
Berdasarkan pengalaman dan diskusi penulis dengan orang-orang yang senang belanja online menyatakan bahwa kesenangannya belanja online karena merasa mendapatkan kemudahan dalam berbelanja dengan variasi sistem pembayaran, mendapatkan cashback dan lebih mudah untuk mendapatkan barang apapun yang dibutuhkan, selain itu lebih menghemat waktu karena tidak harus keluar rumah untuk membeli barang yang dibutuhkan, sehingga meskipun terkadang tidak puas dengan layanan yang ada, namun berbagai kemudahan yang ditawarkan dalam berbelanja online tetap saja menjadi pilihannya. Sementara itu, beberapa orang yang tidak suka belanja online mengaku karena tidak paham menggunakan gadget/media sosial dan kurang percaya dengan belanja online yang menurutnya seringkali barang yang dijual pada foto tidak sama dengan yang diterimanya, menyukai kontak sosial dalam melakukan transaksi/belanja, serta masih banyaknya pembeli yang merasa lebih puas bila berbelanja secara langsung (Selviana & Setyowati, 2018).
Pentingnya Kepercayaan dalam Bisnis Online
Pentingnya kepercayaan dalam bisnis online diperkuat dengan penelitian Kim, Silvasailam dan Rao (dalam Fitdiarini, 2015) yang menunjukkan bahwa kepercayaan adalah faktor yang sangat signifikan dalam menjelaskan proses transaksi online. Kepercayaan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi seberapa tingkat anggapan akan resiko dan penilaian yang dilakukan oleh pelanggan terhadap layanan yang diterimanya dalam berbelanja online. Selain itu, penelitian Noerhermaya dan Soesanto (2006) juga menyatakan tentang analisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan untuk meningkatkan minat beli ulang (studi pada online store lazada.co.id). Hasil penelitiannya membuktikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Dengan kata lain bila pelanggan merasa puas, maka pelanggan menjadi percaya atas produk yang dibeli dan sistem layanan yang diterima.
Kepuasan Pelanggan Meningkatkan Kepercayaan dalam Berbelanja Online
Dalam dunia bisnis online, kepuasan pelanggan dalam melakukan transkasi dapat membuat pelanggan menjadi percaya atau tidak percaya dengan kualitas layanan. Layanan yang dapat dipercaya dapat membuat pelanggan merasa terbantu dengan transaksi jual-beli online yang praktis dan dianggap lebih murah dari harga toko, namun layanan yang tidak dapat dipercaya dapat menimbulkan masalah-masalah teknis yang tidak memuaskan pelanggan, bahkan dapat membuat pelanggan mencari vendor lain untuk bertransaksi. Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan kinerja produk tersebut dengan yang diharapkan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian positif atau negatif terhadap layanan yang diberikan. Lebih lanjut, dalam konteks bisnis online, secara spesifik Horppu et al. (2008) menyatakan bahwa kepuasan situs web memiliki efek positif terhadap kepercayaan situs web. Kepuasan pelanggan yang berlangsung menumbuhkan kepercayaan dan merupakan hasil dari kepuasan yang konsisten dengan transaksi-transaksi individual dari waktu ke waktu. Kombinasi kepuasaan pelanggan dan kepercayaan merupakan kondisi yang memfasilitasi terbentuknya hubungan bisnis jangka panjang dengan pelanggan dalam berbelanja online.
Lebih lanjut, pelanggan yang merasa puas saat berbelanja online dapat membentuk suatu kepercayaan pelanggan untuk berbelanja, sehingga pelanggan akan merasa terdorong untuk melakukan pembelian ulang pada vendor tersebut. Hal ini diperkuat oleh penelitian Sugara dan Dewantara (2017) yang menyatakan bahwa setiap vendor atau perusahaan memiliki tujuan untuk mengembangkan kepercayaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan, sehingga mampu mempertahankan pelanggannya dalam jangka waktu yang lama. Hasil penelitian tersebut menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.
Referensi:
Fitdiarini, N. (2015). Kepercayaan pelanggan untuk melakukan onlne shopping dan dampaknya terhadap minat beli ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 26(3), 256-269.
Horppu, M., Kuivalainen, A., Tarkiainen., & Ellonen, HK. (2008). Online satisfaction, kepercayaan and loyalty, and the impact of the offline parent brand. Journal of Product & Brand Management, 17(6), 403-13.
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran: Perencanaan, implementasi dan pengendalian. Jakarta: Prehallindo.
Noerhermaya, Y., & Soesanto, H. (2016). Analisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan dan loyalitasn pelanggan untuk meningkatkan minat beli ulang (studi pada online store lazada.co.id). Diponegoro Journal or Management, 5(3), 1-13.
Selviana., & Setyowati, R. B. (2018, Oktober). Belanja Online: Pilihan Berbelanja Masyarakat Masa Kini. Buletin KPIN, 4(20) diakses dari http://buletin.k-pin.org/index.php/arsip-artikel/327-belanja-online.
Sugara, A., & Dewantara, R. Y. (2017). Analisis kepercayaan dan kepuasan terhadap penggunaan sistem transaksi jual beli online. Jurnal Administrasi Bisnis, 52(1), 8-15.
